سایت

مهارت مکالمه تلفنی

خرداد ۲, ۱۳۹۶
| | |
اشتراک گذاری:

شرایط امروز در محیط کسب و کار بیشترین باز خورد را از تماس های تلفنی حاصل میشه

و کمترین درصدی برای مذاکره به صورت حضوری وجود داره و یا نوع اون جلسه باید خیلی مهم باشه  پس پایه هر قرارداد و یا اتفاق مهم در هر سازمانی میتونه تماس تلفنی باشه

به نظر میرسه اگر کسی میخواد در دنیا کسب و کار و در بخش های فروش و یا مذاکره می خواد موفق باشه باید مهارت مکالمه رو خوب بدونه

تمامی مطالبی که گفته میشه شاید قبلا به صورت پراکنده شنیده باشید ولی این گزارش نوعی تکمیل و به وصورت متفاوت تری بیان خواهد شد .

مشتریانی که قبلا به شرکت ها وسازمان ها تماس میگرفتن و دیگه تماس نمیگیرن چه بلایی سرشون اومده ؟

۱ درصد تمامی کسانی که قبلا تماس میگرفتند و دیگه تماس نمیگیرین مردن

۱۴ درصد شون با شرکت ها و سازمان دیگه کار میکنند و چون روابط جدیدی شکل گرفته دلیلی نداره که به ما زنگ بزنند

۳ درصدشون کلا از این کسب و کار رفتن نه

۱۴ درصدشون از نحوه خدمات ما ناراضین

۶۸ درصد وقتی به ما زنگ می زدند و ما باهاشون صحبت میکردیم و دیگه با ما تماس نمیگرین احساس کردن ما به اون ها بی تفاوت هستیم ، برامون اون ها برای نفرات بقیه که به ما زنگ زدن فرقی نمیکنه ، ادم ها دوست ندارن عینه بقیه باشن ، اون ها دوست دارن دیده بشن ، و نوع صحبت شما باتمامه  افرادی که به ما زنگ میزن خیلی مهمه

در یک مکالمه تلفنی شما باید به چهار حوزه توجه کنید

اغاز مکالمه – انجام و ادامه دادن مکالمه  – پایان دادن به مکالمه – حوزه مهارت های تخصصی مکالمه

واقعیت اینه مکالمه تلفنی کاره دشواریه و کاره ساده ای نیست

ما در یک مکالمه تلفنی زبان بدن و بازی گرفتن چهره رو نداریم و لحن  و صدا نقش اصلی رو برای ما بازی میکنه

امار ها نشون میده در هر مکالمه ۸۵ درصد لحن اون مکالمه و ۱۵ درصد استفاده از کلمات تو اون مکالمه تاثیر داره

چیکار کنیم تا یه مکالمه خوبی داشته باشم  و به چیزی هایی باید دقت کنم ؟

بعد از توصیه ها شاید خنده دار باید پشتوانه اصولی و علمی داره

نوع پوشش ، زمانی تلفنی صحبت کنید که لباس مناسب پوشیدین و اراسته هستین و بعد تلفن رو بردارین ، اراسته بودن روی لحن تاثیر میذاره

نکته بعدی قبل از پاسخ دادن به تلفن حتما یک نفس عمیق بکشین و بعد تلفن رو پاسخ بدین ، شتاب زده گوشی رو برندارین ؛ اولین کلمات شما تاثیری زیادی روی اون مکالمه داره ، شتاب زده پاسخ ندین به مکالمه

لبخند بزنید

در برخورد تلفنی با مشتری لبخند بزنید ، لبخند خیلی مهمه و خیلی تاثیر گذار ، وقتی شما لبخند میزنید نوع کلمات و نوع احساس فرق می کنه ،

محل مکالمه

محل مکالمه خیلی مهمه ، بعضی از ماها تو ترافیک تلفن می زنیم تلفن های خیلی مهم را و این بزرگترین اشتباهه ،

ما ادم ها نسبت به محل شرطی میشیم مثلا اگر شما تو ترافیک با تلفن حرف بزنید حتما ترافیک شما رو عصبانی می کنه

تلفن های حساس رو در زمانی جای اروم هستیم انجام بدیم

کاغذ یادداشت برداری

همیشه یک کاغذ یادداشت برداری کنارمون باشه

اگر کاغذ کنارتون نیست گوشی تلفون رو بر ندارین ، طرف مقابل یا کاری از شما میخواد و شما فراموش میکنید

یا حرفی به ذهنتون میرسه به خاطره اینکه فراموش نکنید حرفه طرفه مقابلتون رو قطع میکنید – یا اطلاعاتی رو به شما میده و چون یادداشت نکردین مجبورین اون رو دوباره بپرسین ، طرف میگه سلام قنبر هستم چند تا سوال داشتم در مورده اخرین محصولی که از شما خریدم و توضیحات رو در مورد محصول میده اون کارشناس و بعد میگه ببخشید فرمودین شما آقای !!!!!!!!!!!!!

این فاجعه هستش !!! ادم ها دوست ندارن اطلاعاتی که یک بار به شما دادن شما دوباره از اون ها بخواین !!!

معرفی

خودتون رو معرفی کنید ، حسه خوبی بهشون میده ، حسه تعهد

همیشه دو تا الگو داشته باشین

اگر دارین به کسی زنگ می زنید حتما همون اول خودشون رو معرفی کنند سلام فلانی هستم باهاتون کار داشتم

اگر کسی هم به شما زنگ میزنه اگر میشناسیش ، بگین اقای قنبر سلام حاله شما ، این ادم احساس میکنه با بقیه فرق داره ، این ادم حسه تفاوت رو احساس میکنه و توهمون لحظه اول حالش خوب میشه ،

زمان تماس

همیشه موقع تماس بپرسین الان وقت مناسبی هستش ، میخواستم چند دقیقه وقتتون رو بگیرم

همیشه سعی کنید در ابتدای مکالمه دانش فنی طرفه مقابل رو ارزیابی کنید ، با چه کسی دارم حرف می زنیم

نه خیلی تخصصی در ابتدا مکالمه حرف بزنید و نه خیلی دسته کم بگیرین طرفه مقابل رو ؛ قبل از اینکه به حوزه تخصصی وارد بشین ،  ببنید اون ادم چقدر به تخصص نزدیکه ، متناسب به اون فرد حرف بزنیم

نکات مهم در طول مکالمه

لحن ما در برخورد با کسانی که اون ها رو ما نمیشناسیم  باید جدی – مهربان و با انرژی

اگر شما یک اگهی در روزنامه دادین و صد نفر زنگ میزند به اون شرکت یا سازمان برای اگهی نفره صدم براش مهم نیست که ۹۹ نفر قبل از اون با سازمان شما تماس گرفتن نفره صدم براش مهمه جوری شما باهاش حرف بزنید که فکر کنه نفره اوله – جذاب – مهربون و پر انرژی

جدی بودن و با مهربان بودن باهم در تضاد نیست

مهربانی چیه ؟ چیزی که وظیفه منه باید انجامش بدم این که مهربانی نیست – من اونجایی طرفه مقابلم متوجه میشه من خارج از وظیفه سازمانیم دارم براش کار انجام میدم اون یعنی مهربانی

فرض کنید یکی به سازمان شما زنگ میزنه ، بعد کارش هولد بشه شما بگین فلان زمان ، بعد بگه بعدا تماس میگیرم ؛ بعد شما بگین میخواین من تماس بگیرم ، بعد بگه نه خودم زنگ میزنم ، ولی شما نقطه عطف این مکالمه رو بردین چرا اون اگر سریعتر باشما تماس میگیره چون میدونه شما منتظره تماسش هستین و اینقدر اون براش مهمه که خودش زنگ میزنه

به کار بردن نام مشتری در طوله مکالمه

استفاده کم از اصلاحات تخصصی

جدا شدن از مکالمه

تقلید از صحبت طرفه مقابل سینک کردن سرعت مکالمه

این احساس رو بدین به طرفه مقابل که مسئول هستین  – اگر هم مسئول نیستین ازبگین من پیگیری می کنم

متاسفانه بعضی از ماها به دلایل مختلف یا شغلمون رو دوست نداریم یا خسته ییم و یا فشار کار زیاده هر وقت تماس تلفنی میشه دنبال راه حلی هستیم که سریع بندازیم گردنه یکی دیگه

اگر طرفه مقابله ما اشتباهی کرد هرگز مسخرش نکنید

ادم ها تو تماس تلفنی اولا بیشتر هول میضشن مغزشون بیشتر درگیر میشه

به هر دلیلی  ممکنه اطلاعاتشون پایین باشه ، ما رو نشناسن ، محصول رو نشناسن ، سازمان ما رو نشناسن

نباید فید بک منفی بهشون بدین

خوب گوش بدیم – تحقیقات نشون میده شما در دقیقه اگر ۱۲۰ کلمه رو بتونید بیان کنید ولی ۳۰۰ کلمه رو میتونید بشنوید

گوش دادن کاره ساده ای نیست – شنیدن با گوش دادن کاملا متفاوت هستش – گوش دادن یعنی اینکه من تمامه تمرکزم رو بذارم روی این مورده خاص و ارادی هستش – ولی شنیدن غیره ارادی هستش

حرف های تکراری نزیند تو هر مکالمه به خاطر حقوقی که میگیرین عینه ربات

لحن من باید نشون بده که وقتی با این شخص دارم در مورده یک محصول حرف میزنم بدونه این لحن به صورت اختصاصی فقط برای این آدمه

ادامه گفتگو رو از روی صحبت طرفه مقابل بگیم

هنر مذاکره اینه اگر هم میخوام حرفی بزنم در ظاهر ادامه حرفه تو باشه

قطع نکردن  صحبت های طرفه مقابل

درخواست تکرار

پرش به جلو

جملات ممنوعه در مکالمات :

من نمیدونم مشکله شما چیه ؟

الان هیچ کس اینجا نیست بهتون کمک کنه ؟

من تازه استخدام شدم ؟

میشه حالا فردا تماس بگیرین ؟

این که وظیفه من نیست ؟

لطفا در مورد مذاکرات تلفنی که هر دلیلی دعوا و اختلاف نظر وجود داره مقصر یابی رو انجام ندیم – به هر حال یک مشکل وجود داره

مسائل دورن سازمانی را در مکالمات مطرح نکنید

نپرسیدن سوال های کوتاه – پرسیدن سوال های باز

شناختن پروفایل مخاطبم

مشتریان عصبانی رو پشت خط نگذارین – پیگیری میکنم بهتون زنگ میزنم یا ده دقیقه می تونید زنگ بزنید

پیام بد پشته تلفنون

صادقانه حرف بزنیم – پیدا نکردن مقصر – اقدامات رو بگیم چه کارهایی میخوایم انجام بدیم – معذرت خواهی کنیم – تشکر از تماس

پایان مکالمه

نامشو ببرین

ابراز خوشحالی کنید

اول بذارین مشتری تلفن رو قطع کنه بعد شما قطع کنید

احساس خوب به ادم ها بدین

مکالمه تلفنی میتونه کلید موفقیت و یا راز شکست ما تو هر کاری باشه – به ادم ها ثایت کنید اون ها یکی از هزار مشتری ما نیستن اون ها یک مشتری ما هستن ۰ یک مشتری که برای ما مهمه و حاضریم وقت و تمامه انرژی رو براش بذاریم

در: مهارت
Instagram
aparat
telegram